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Warteschschleifen noch nicht kostenlos?

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Bitte dranbleiben!

Wer eine Firma oder Behörde anruft, landet häufig in der Warteschleife: bei Werbung, leiernder Klassik oder der Firmengeschichte.

Verbraucherschützer fordern bereits über Jahre, dass die Zeit, die der Nutzer in einer Telefon-Warteschleife festhängt, nicht berechnet werden darf.

Das novellierte Telekommunikationsgesetz (TKG), das seit dem 10. Mai 2012 in Kraft ist, verbessert die Rechte der Kunden gegenüber den Anbietern.

Wie Verbraucherschützer Joachim Geburtig informiert, treten die neuen Regelungen zu  Warteschleifen jedoch erst nach einer Übergangsfrist in Kraft.

Ab 1. September 2012 gilt: Beim Anruf von Sonderrufnummern wie zum Beispiel 0900 oder 0180, die pro Minute abgerechnet werden, müssen mindestens die ersten zwei Minuten der Warteschleife kostenfrei sein. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie vom Festnetz- oder Mobilfunkanschluss anrufen.

Ab 1. Juni 2013 gilt: Die Wartezeit bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, muss vollständig kostenfrei sein. Ebenfalls kostenlos muss dann die Zeit während der Weiterleitung Ihres Telefonats sein. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie vom Festnetz- oder Mobilfunkanschluss anrufen.

Diese Regelungen gelten nicht für ortsgebundene Rufnummern (etwa 030 für Berlin), Rufnummern, die den ortsgebundenen Rufnummern gleichgestellt sind (zum Beispiel 115 für die Behördenauskunft), Mobilfunknummern (beispielsweise 0177), komplett entgeltfreie 0800er- Rufnummern sowie Rufnummern, für die ein Festpreis gilt (etwa 20 Cent/Anruf).

Unternehmen, die telefonischen Service zum Festpreis bieten, müssen Anrufer zu Beginn der ersten Warteschleife über den Festpreis sowie die Dauer der Warteschleife informieren. Diese Ansagepflicht gilt auch für die Firmen mit kostenfreier Warteschleife.

Warteschleife“ jede vom Nutzer
eines Telekommunikationsdienstes
eingesetzte Vorrichtung oder
Geschäftspraxis, über die Anrufe
entgegengenommen oder
aufrechterhalten werden, ohne dass
das Anliegen es Anrufers bearbeitet
wird. Dies umfasst die Zeitspanne ab
Rufaufbau vom Anschluss des Anrufers
bis zu dem Zeitpunkt, an dem mit der
Bearbeitung des Anliegens des
Anrufers begonnen wird, gleichgültig
ob dies über einen automatisierten
Dialog oder durch eine persönliche
Bearbeitung erfolgt.
Eine persönliche
Bearbeitung des Anliegens beginnt,
sobald eine natürliche Person den
Anruf entgegennimmt und bearbeitet.
Hierzu zählt auch die Abfrage von
Informationen, die für die
Bearbeitung des Anliegens
erforderlich sind. Als Warteschleife
ist ferner die Zeitspanne anzusehen,
die anlässlich einer Weiteleitung
zwischen Beendigung der
vorhergehenden Bearbeitung des
Anliegens und der weiteren
Bearbeitung vergeht, ohne dass der
Anruf technisch unterbrochen wird.

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3 Kommentare zu Warteschschleifen noch nicht kostenlos?

  1. Übergangsregelung zum Schutz der Verbraucher vor rechtswidrigen Warteschleifen

    Was ist eine Warteschleife?
    Von einer Warteschleife ist die Rede, wenn Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird. Dies umfasst die Zeitspanne ab Rufaufbau vom Anschluss des Anrufers bis zum Beginn der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers sowie die Wartezeit während einer Weiterleitung bis zur anschließenden Bearbeitung (sogenannte nachgelagerte Warteschleife). Die Bearbeitung beginnt – und die Warteschleife endet – sobald beispielsweise Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind, ganz gleich, ob dies mittels eines automatisierten Dialogs oder durch eine natürliche Person erfolgt. Der Gesetzgeber hat allerdings keine Vorgaben zur Dauer und inhaltlichen Qualität der Bearbeitung gemacht.

    Wie schützt die Bundesnetzagentur den Verbraucher?
    Die Bundesnetzagentur hat den gesetzlichen Auftrag, Rufnummernmissbrauch und somit auch rechtswidrige Warteschleifen zu verfolgen. Dabei hat sie die Befugnis, Unternehmen anzuhören und neben Maßnahmen wie Abmahnungen, Abschaltungen und Entzug von Rufnummern auch Bußgeldverfahren durchzuführen.

    Was können Sie als Verbraucher tun?
    Beim Aufdecken rechtswidriger Warteschleifen ist die Bundesnetzagentur auf die Hilfe der Verbraucher angewiesen. Wenn Sie glauben, dass Sie in eine rechtswidrige Warteschleife gelangt sind, melden Sie uns Ihren Fall. Sie finden auf der Internetseite der Bundesnetzagentur http://www.bundesnetzagentur.de weitere Informationen und ein Formblatt „Meldung über den Verdacht einer rechtswidrigen Warteschleife“, mit welchem Sie die erforderlichen Daten übermitteln können. Sollten Sie keinen Internetanschluss haben, können Sie das Formular auch beim Druckschriftenversand der Bundesnetzagentur bestellen.
    Hinweis: Bei vermeintlich durch Warteschleifen zu Unrecht entstandenen Kosten sind Sie selbst für die Durchsetzung der daraus resultierenden zivilrechtlichen Ansprüche sowie für die entsprechende Beweissicherung verantwortlich. Unterstützung liefern hier Rechtsbeistände oder die örtlichen Verbraucherzentralen.

    Fragen zu rechtswidrigen Warteschleifen?
    Fragen zum Formblatt, zu den Aufgaben der Bundesnetzagentur und rund um das Thema Warteschleifen (sowohl zur Übergangsregelung sowie zur endgültigen Regelung) beantworten wir Ihnen gerne unter der nachstehenden Kontaktadresse.
    Telefon: +49 291 9955-206 Anschrift: Bundesnetzagentur Nördeltstraße 5 Mo.-Mi. 9 bis 17 Uhr 59872 Meschede Do. 9 bis 18 Uhr Fr. 9 bis 16 Uhr
    Telefax: +49 6321 934-111
    E-Mail: rufnummernmissbrauch@bnetza.de
    http://www.bundesnetzagentur.de ƒ Rufnummernmissbrauch
    Informationen bezüglich Warteschleifen nach Inkrafttreten der endgültigen Regelung sowie weitere Auskünfte zu Rufnummernmissbrauch finden Sie im Internet unter http://www.bundesnetzagentur.de oder in der Broschüre „service -Verbraucherschutz bei Rufnummernmissbrauch“, die Sie ebenfalls bei der Bundesnetzagentur Druckschriftenversand Zeppelinstraße 16 99096 Erfurt,
    oder telefonisch unter +49 361 7398-272 bestellen können
    http://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Downloads/DE/BNetzA/Verbraucherservice/RufnummernmissbrauchSpamDialer/ThemenblattWarteschleife.pdf?__blob=publicationFile&quot

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